Громадський моніторинг якості надання адміністративних послуг

    Термін реалізації: вересень 2008 р. – липень 2009 р.
    Проблема, на вирішення якої спрямовано проект На сьогоднішній день надання усіх адміністративних послуг Вознесенською міською радою здійснюється в рамках системи управління якістю згідно стандарту ISO 9001:2000. Щоденно близько 50 мешканців міста звертаються до інформаційно-довідкового центру за отриманням послуги. Враховуючи, що система якості у Вознесенській міській раді впроваджена нещодавно (2008 рік) вона має ряд недоліків, що ускладнюють для громадянина процес отримання послуги. Внаслідок недосконалості процедур, відсутності багатьох інформаційних карток адміністративних послуг, обмеженості вільного доступу до інформації, громадяни втрачають час та гроші в очікуванні відповідних дій від чиновників. Враховуючи, що переважна більшість мешканців міста змушена користуватись адміністративними послугами, а іноді від оперативності їх надання залежить доля людини, ми вважаємо за необхідне впровадження заходів по покращенню якості надання даних послуг, тим самим захищаючи права та свободи кожного громадянина. Найбільш складними та проблематичними для громадян являються сфери підприємницької діяльності, управління земельними ресурсами та містобудування. З одного боку через значну кількість послуг, що надаються в цих сферах, а з іншого через складність та взаємопов’язаність самих процедур.
    Мета проекту Покращення якості надання адміністративних послуг Вознесенської міської ради, шляхом впровадження рекомендацій від громадськості, підготовлених за результатами моніторингу процесу надання послуг у відповідності до стандарту ISO 9001:2000
    Проект здійснювався в три етапи: I етап Здійснення моніторингу якості надання адміністративних послуг у відповідності до стандарту ISO 9001:2000. II етап Розробка рекомендацій по покращенню якості надання адміністративних послуг. III етап Проведення компанії лобіювання врахування рекомендацій від громади по підвищенню якості надання адміністративних послуг.
    I етап Здійснення моніторингу якості надання адміністративних послуг у відповідності до стандарту ISO 9001:2000.
   1. 23 вересня 2008 р. проведено круглий стіл «Оцінка якості надання послуг органами місцевого самоврядування в рамках системи якості ISO 9001-2000».
   2. Проведено експертний аналіз процесу надання послуг в трьох сферах: управління земельними ресурсами, архітектура та містобудування, підприємницька діяльність - аналітичний звіт «Надання послуг в системі якості ІSO 9001-2000» (протокол № 4).
   3. Жовтень – листопад 2008 р. проведено соціологічне дослідження «Оцінка якості функціонування системи управління якістю надання адміністративних послуг – ISO 9001-2000 в Вознесенській міській раді».Завантажити дослідження
   4. Проведено 3 фокус-групи:
   - 16 грудня 2008 р. - з посадовими особами органів місцевого самоврядування.
   - 17 грудня 2008 р. - з мешканці міста, які отримували адміністративну послугу в сфері підприємницької діяльності.
   - 18 грудня 2008 р. - з мешканцями міста, які отримували адміністративну послугу в сфері управління земельними ресурсами та містобудування.
   5. Підготовлено звіт по моніторингу «Якість адміністративних послуг» (протокол № 6).
   6. 30 січня 2009 р. проведено круглий стіл «Презентація результатів моніторингу системи якості надання послуг у Вознесенській міській раді ISO 9001:2000»
    II етап Розробка рекомендацій по покращенню якості надання адміністративних послуг.
   1. 3 березня 2009 р. відбулось засідання робочої групи по розробці рекомендацій по покращенню якості надання муніципальних послуг в сфері містобудування та управління земельними ресурсами (протокол № 7).
   2. 5 березня 2009 р. відбулись громадські обговорення «Підвищення якості муніципальних послуг в м. Вознесенську». В обговорені прийняли учать 21 особа: представники органів місцевого самоврядування, громадськості та депутати. За результатами обговорення був підготовлений звіт з запропонованими рекомендаціями для підвищення якості надання муніципальних послуг в сфері містобудування та управління земельними ресурсами.
   3. 9 березня 2009 р. відбулось засідання робочої групи по розробці рекомендацій по покращенню якості надання муніципальних послуг в сфері підприємницької діяльності (протокол № 8).
   4. 11 березня 2009 р. відбулись громадські обговорення «Підвищення якості муніципальних послуг в м. Вознесенську». В обговорені прийняли учать 18 осіб: представники органів місцевого самоврядування, бізнесу та депутати. За результатами обговорення був підготовлений звіт з запропонованими рекомендаціями для підвищення якості надання муніципальних послуг в сфері підприємницької діяльності.
   5. 16 березня 2009 р. відбулось засідання робочої групи по розробці рекомендацій по покращенню якості надання муніципальних послуг в соціальній сфері (протокол № 9).
   6. 17 березня 2009 р. відбулись громадські обговорення «Підвищення якості муніципальних послуг в м. Вознесенську». В обговорені прийняли учать 18 осіб: представники органів місцевого самоврядування, громадськості та депутати. За результатами обговорення був підготовлений звіт з запропонованими рекомендаціями для покращення та підвищення якості при наданні муніципальних послуг в соціальній сфері.
   7. 19 березня 2009 р. відбулось засідання робочої групи для узагальнення та затвердження рекомендацій по підвищенню якості муніципальних послуг (протокол № 10).
    III етап Проведення компанії лобіювання врахування рекомендацій від громади по підвищенню якості надання адміністративних послуг.
   1. 6 березня 2009 р. був направлений лист Уповноваженому системі управління якості Федорову В.М. з запропонованим переліком послуг на які необхідно розробити інформаційні картки.
   2. 23 березня 2009 р. проведено круглий стіл під назвою «Обговорення пропозицій по підвищенню ефективності функціонування системи управління якістю надання муніципальних послуг» в якому прийняли участь 20 депутатів міської ради та 3 посадові особи.
   3. Направлено міському голові та уповноваженому ІСУя для ознайомлення звіти за результатами громадських обговорень «Підвищення якості муніципальних послуг в м. Вознесенську».
   4. 26 березня 2009 р. був направлений лист Уповноваженому системі управління якості Федорову В.М. з переліком розроблених «Рекомендацій по підвищенню якості надання муніципальних послуг у виконавчому комітеті Вознесенської міської ради».
    Результати:
   1. Розміщено реєстр послуг, які надає Вознесенська міська рада та інформаційні картки на сайті організації в рубриці «Послуги міської ради»
   2. Розміщено реєстр послуг, які надає Вознесенська міська рада та інформаційні картки на офіційному сайті міста в рубриці «Послуги міської ради»
   3. Виготовлено та розповсюджено інформаційний буклет «Путівник Вознесенця! Муніципальні послуги міста Вознесенська» серед мешканців міста, представників місцевих органів влади та бізнесу.
   4. Прийнято рішення про будівництво в місті сучасного центру по обслуговуванню громадян, який має повністю відповідати стандарту якості ISO 9001-2008. Переглянуто та удосконалено інформаційні картки надання послуг – затверджені в новій редакції від 27 березня 2009 року.